Customer Service (CS) memiliki peran yang sangat penting dalam sebuah perusahaan, terutama di sektor transportasi seperti Light Rail Transit (LRT). Mereka memiliki tugas sebagai garda terdepan dalam memberikan informasi, mengatasi keluhan pelanggan, serta memastikan kepuasan pelanggan / pengguna layanan. Beberapa tugas pokok customer service meliputi:

·         Memberikan informasi kepada pelanggan mengenai layanan, jadwal perjalanan, tarif, serta fasilitas yang tersedia.

·         Menampung dan menindaklanjuti keluhan atau aduan pelanggan.

·         Menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan cepat dan efisien.

·         Menjaga citra perusahaan dengan memberikan layanan yang ramah dan profesional.

Adapun SOP yang harus dipatuhi oleh seorang Customer Service khususnya di LRT Sumatera Selatan yaitu

·         Datang 30 menit lebih awal sebelum jam kerja yang seharusnya

·         Melakukan pengecekan kritik dan saran yang ada di depan gate

·         Melakukan absensi dan mengisi buku opening dan juga menerima mastercard yang akan digunakan pada saat jam kerja

·         Pada saat closing petugas Customer Service akan melakukan pengecekan kembali apakah ada kritik dan saran yang tersedia di depan gate

·         Selanjutnya memberikan mastercard kembali kepada petugas loket dan juga mengisi serah terima serta buku closing, lalu mengisi absensi pulang

Keluhan yang Sering Diterima oleh Customer Service

1.  Menghadapi penumpang yang tidak puas

Penumpang tertentu mungkin sangat marah karena masalah tiket, keterlambatan, atau layanan. Cara Menghadapinya: Tetap tenang, dengarkan dengan empati, dan beri penjelasan dengan suara yang ramah.

Solusi: Jika masalahnya berkaitan dengan kebijakan beri tahu dengan sopan. Jika memungkinkan, cari solusi seperti penggantian tiket atau bantuan tambahan. Tuntutan untuk bersikap baik dan sabar

2.  Tuntutan untuk selalu ramah dan sabar

Bahkan dalam situasi sulit, layanan pelanggan harus tetap tersenyum dan berbicara dengan sopan.

Cara Mengatasi: Mengelola emosi dengan baik, tetap professional, dan mengambil istirahat yang cukup saat bekerja.

3.  Jam kerja yang tinggi

Jumlah aduan meningkat pada saat jam sibuk atau masalah operasional.

Cara Menyikapi : Beri prioritas pada masalah yang paling penting, bekerja sama dengan tim, dan tetap focus pada penyelesaian masalah satu per satu.