Direktorat Jenderal Perkeretaapian Tegaskan Komitmen Pelayanan Lewat Penerapan Service Recovery

Direktorat Jenderal Perkeretaapian (DJKA) Kementerian Perhubungan menegaskan kembali komitmennya dalam memastikan pelayanan kepada penumpang kereta api tetap berjalan optimal, termasuk saat terjadi gangguan perjalanan. Salah satu bentuk nyata dari komitmen tersebut adalah penerapan service recovery, yaitu kompensasi yang diberikan kepada penumpang ketika terjadi keterlambatan, pembatalan, atau insiden lainnya dalam operasional perjalanan kereta api.

Pemberian service recovery telah diatur secara jelas dalam Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 63 Tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimum (SPM) Angkutan Orang dengan Kereta Api. Aturan ini menetapkan kewajiban operator untuk memberikan kompensasi yang adil dan manusiawi kepada penumpang apabila layanan tidak dapat dijalankan sesuai jadwal atau standar operasional.

Bentuk Kompensasi Service Recovery

Berdasarkan ketentuan dalam PM 63/2019, beberapa bentuk kompensasi yang wajib diberikan Penumpang berhak mendapatkan kompensasi sesuai dengan tingkat keterlambatan yang terjadi, baik saat keberangkatan maupun selama perjalanan.

Berikut ketentuan kompensasi yang diberikan kepada penumpang khususnya untuk kereta api antarkota:

1. Keterlambatan Keberangkatan
• Keterlambatan lebih dari 1 jam:
  Penumpang dapat membatalkan tiket dan menerima pengembalian penuh biaya karcis/tiket, atau tetap melanjutkan perjalanan dengan kompensasi minuman ringan.
• Keterlambatan lebih dari 3 jam:
  Penumpang mendapat tambahan kompensasi berupa makanan ringan/berat.
2. Keterlambatan Saat Perjalanan
• Keterlambatan lebih dari 3 jam:
  Penumpang diberikan minuman dan makanan ringan.
• Keterlambatan lebih dari 5 jam:
  Penumpang diberikan minuman dan makanan berat, atau memilih moda transportasi lain dan mendapatkan pengembalian biaya karcis/tiket.
3. Perjalanan Tidak Dapat Dilanjutkan
• Penyelenggara wajib menyediakan transportasi pengganti ke stasiun tujuan atau mengganti penuh harga tiket yang telah dibeli.

Catatan: Kompensasi tidak berlaku apabila penyelenggara menyediakan moda transportasi pengganti dalam waktu 2 jam, atau jika keterlambatan hanya terjadi pada awal keberangkatan tanpa adanya gangguan selama perjalanan.

Pengumuman keterlambatan dilakukan selambat-lambatnya 45 menit sebelum jadwal keberangkatan melalui media pengumuman di stasiun atau sarana komunikasi lainnya.

Dalam situasi tertentu seperti gangguan jalur, cuaca ekstrem, atau kondisi darurat lainnya, operator juga diwajibkan menyediakan moda transportasi pengganti, pengalihan rute, serta pemberian informasi secara transparan dan tepat waktu kepada penumpang.

Komitmen DJKA: Pelayanan Tetap Prioritas di Tengah Gangguan

DJKA menegaskan bahwa penerapan service recovery bukan sekadar kewajiban hukum, tetapi juga bentuk perlindungan nyata terhadap hak-hak pengguna jasa transportasi perkeretaapian.

Setiap operator kereta api di Indonesia mematuhi ketentuan standar pelayanan minimum, termasuk dalam hal pemberian kompensasi kepada penumpang. Meskipun gangguan perjalanan terkadang tak terhindarkan, pelayanan terhadap penumpang tidak boleh terabaikan.

Selain pengawasan terhadap pelaksanaan PM 63/2019, DJKA juga terus mendorong inovasi pelayanan dan peningkatan kualitas komunikasi publik oleh operator kereta api agar penumpang mendapatkan kepastian dan kenyamanan dalam setiap kondisi.

(MK)